Orice manager responsabil isi doreste sa conduca bazandu-se pe date concrete si relevante, pe care sa le poata analiza, interpreta si transforma in decizii eficace. Managerii, fie ca sunt de departamente sau generali, pot fi progresisti sau conservatori si pot avea diferite niveluri de predispozitie la riscuri. Sunt sigur ca toti managerii ar prefera sa aiba mai multe date inainte de a lua orice decizie.
Toate standardele pentru sisteme de management, incepand cu ISO 9001, pun un accent deosebit pe monitorizarea proceselor, colectarea si analiza datelor relevante. Pe baza acestora, se iau decizii pentru imbunatatire. In acest sens, exista chiar si un principiu de baza al managementului calitatii („Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor”).
Noul ISO 9001:2015 nu face nici el exceptie. Standardul impune cerinte privind monitorizarea, masurarea, analiza si evaluarea datelor. Aceste cerinte sunt mai detaliate si mai clare decat in editia anterioara. Este bine de stiut ca standardul nu impune ce, cum si cand sa se masoare, aceasta fiind, in totalitate, decizia managementului organizatiei.
Ce necesita sa fie masurat si monitorizat?
Nu masurati decat acei indicatori care va intereseaza, relevanti pentru activitatile voastre. Nu masurati numai de dragul de a masura. Incercati, totusi, sa acoperiti cu indicatorii masurati o paleta cat mai mare de domenii. Acestea pot include calitate, financiar, productivitate, „service level”, functionarea echipamentelor / costurile cu repararea acestora, consumurile de resurse, performantele personalului, ale furnizorilor etc.
Cum masurati si monitorizati?
Stabiliti metode care sa va avantajeze. Evitati, pe cat posibil, sa introduceti formulare noi, care mai mult vor ingreuna munca celor obligati sa le completeze. Am spus-o si o voi repeta intotdeauna: cel mai bun sistem de masurare este cel care se potriveste activitatii si modului vostru de lucru. Asadar, alegeti indicatorii cu atentie si folositi datele pe care le colectati deja. Daca este necesar, imbunatatiti modul in care sunt structurate si organizate aceste date. Abia apoi este cazul sa va ganditi la eventuali noi indicatori. Totodata, din experienta proprie, cel mai mare succes il au sistemele de masurare care se bazeaza pe aplicatii informatice de colectare si interpretare a datelor .
Cand masurati?
Mai exact, la ce intervale de timp sa masurati indicatorii stabiliti? Daca o faceti prea des, va puteti confrunta cu lipsa unei cantitati suficiente de date. Aceste date va poata da o imagine relevanta despre stadiul si tendintele indicatorilor respectivi. Nici prea rar nu e bine, deoarece datele devin mai dificil de colectat si centralizat, iar deciziile risca sa nu fie luate la timp. Nu exista o reteta pentru intervalul optim. Acesta, depinde de indicator, de procesul masurat, chiar si de preferintele voastre. Din nou, sistemele de masurare bazate pe aplicatii informatice se bucura de un avantaj major (cel al flexibilitatii). Permit generarea de rapoarte pentru orice intervale de timp sau ad-hoc, in functie de preferinte si necesitati.
Cand analizati si luati decizii?
In principiu, fiecare masurare a indicatorilor ar trebui sa fie urmata de o analiza. Aceasta este necesara pentru a corecta orice deviatii sau abateri, sau pur si simplu pentru a imbunatati rezultatele. Pe de alta parte, uneori poate fi dificil sa analizam dupa fiecare masurare. Asta se intampla fie pentru ca nu ar fi intotdeauna relevant, fie pentru ca ar lua prea mult timp pentru factorii decizionali. Sau poate ca managerii doresc sa aiba si mai multe date inainte de a lua decizii. Din acest motiv, ar putea fi o idee buna sa stabilim momente precise pentru analiza si luarea deciziilor. De exemplu, putem programa intalniri lunare sau trimestriale la nivelul conducerii.
In concluzie, masurati ce trebuie, cum trebuie si cand trebuie. Si nu uitati ca rezultatul masurarii oricarui indicator nu inseamna nimic, daca nu este comparat cu o tinta pe care v-ati propus-o initial pentru indicatorul respectiv. Dar despre procesul de stabilire si urmarire a obiectivelor masurabile vom vorbi intr-un articol viitor.
Autor,
Mihai Smochina
Consultant / Auditor
Sisteme de Management
INAQ Consulting
